Menü

BT Operasyon Yönetimi Seviyeleri

12 Nisan 2017 - Genel, IT World, ITIL
BT Operasyon Yönetimi Seviyeleri

Bilişim teknolojileri operasyonların yönetiminde personellerin seviyelerini belirlemek ve operasyon desteği sırasında L1,L2,L3  gibi kavramlar kullanılmaktadır. Bu kavramlar operasyonel süreç içinde bulunanların yeteneklerini ve göreve ait sorumluluklarını belirler. Her katman kendi görev ve sorumluluğuna göre operasyonlarını devam ettirir. Bu operasyon süreçleri aciliyetine, Önceliğine göre SLA (Hizmet seviyeleri anlaşması)’da tanımlanmış olup her katman kendisine gelen talebi sonuçlandırmakla mükelleftir. Sonuçlandırmak her zaman çözümü bulmak anlamına gelmemektedir. Eğer mevcut katman çözümü sağlayacak yeteneklere ve tecrübeye sahip değilse eskalasyon ile sorun bir üst katmana iletilir. Aynı durum eskalasyon yapılan katman içinde geçerlidir. Eğer çözüm sağlanmadıysa yine bir üst katmana eskale edilir.

Bu operasyonel sürecin temeli katmanların yetenek ve tecrübelerine göre iş kaybı olmaksınız ilgili sorun için SLA’I belirlenmiş en kısa sürede çözüme kavuşturmaktır. Tecrübe ve yetenek gerektiren katmanlara en az iş yükü bindirerek bu personellerin operasyonel süreçlerde en kısıtlı zaman kaybı ile innovasyona yönelmelerini sağlamak ve mevcut BT operasyonunun tüm süreçlerini eksiksiz yerine getirmek ve BT personellerinin performans ölçümleri için bu sürecin oluşturulması gerekmektedir.

L1 Katmanı : İlk adım desteğidir. Telefon, Web tabanlı talep yönetim sistemleri,  E-mail yada instant messaging özelliğine sahip kanallardan gelen istekleri kabul eder.  L1 desteği daha çok teknik konularda son kullanıcı desteğini gerektirir. Servis hizmet kataloguna göre gelen çağrılardaki prosedür belgelenerek temel sorunların çözümünü bu katman sağlar. BT operasyon sürecini etkileyen ve hizmet kalitesini etkileyen en önemli katmandır. Bu katmanda çalışan personelin 0-4 yıl arası tecrübe olması beklenmektedir.

L2 Katmanı : L1 katmanın eskalasyon yaptığı ikinci adım katmandır. Tecrübe olarak 4-8 yıl arası personel tecrübesi beklenir. L1 katmanında genellikle son kullanıcı sorunları ile karşılaşırken L2 katmanında son kullanıcının kullandığı sunucular,servisler ve ek bileşenlerin hizmet desteğini sağlamaktadır.

L3 Katmanı : L2 katmanının tecrübe ve yeteneklerinin çözemediği durumlardaki destek katmanıdır. L3 teknik uzmanlar genellikle zor veya ince ayar gerektiren sorunların çözümüne odaklanmıştır. Hizmet ve servislerin iyileştirilmesi,ölçeklendirilmesi,performanslarının değerlendirilmesi gibi kararlılık analizlerini kapsayan katmandır. Genellikle bu katman için beklenen tecrübe 8 yıl ve üstü olarak tanımlanmaktadır.

Kısa bir senaryo üzerinden örnek vermek gerekirse; Bir kullanıcının posta kutusuna bağlananaması gibi bir problem ile çağrı açtığında bunu L1 destek personeli karşılar ve SLA kataloğuna göre belirlenmiş prosedürlerin kontrollerini gerçekleştirir. Bunuda kullanıcının internet problem var mı ? Yoksa farkli bir sorun nedeniyle mi posta kutusuna erişemiyor gibi prosedür soruları ile sorunların tespiti sağlanır. Eğer sorun çözülürse case kapatılır ve o personelin hanesine ticket çözüme kavustu olarak yazılır.

Eğer L1 katmanı sorunu çözümleyememiş ve L2 katmanına eskale etmişse bunun bilgilendirmesini ve özetlerini otomasyon programına giriş yaparak L2 personelinin detaylar hakkında bilgi sahibi olmasını sağlar. L2 katmanında posta kutusuna sunucuya erişim sorunu varsa kontrolleri, Kullanıcının bulunduğu network ile ilgili izinler gibi genel bir sorun kaynağı mı yoksa kullanıcıyamı özel olduğu tespit edilir. Kullanıcı account kontrolleri ve sonrasında sunucu erişim kontrolleri yapılır. Belkide sunucu servisleri ile ilgili problem tespiti yapılır. Böyle bir durumda servis restart edilmeden önce operasyonun devamı açısında kritikliği ve diğer bileşenleride göz ardı etmeden L3 desteği talep edilebilir. L3 desteğinde sorunun kaynağı tespit edilir, Tekrarlanmaması için süreç veya servis kataloğu tekrar güncellenebilir. Servisin kritikliğine göre terkar yaşanmaması için gerekli önlemler alınır. Eğer ek yatırım gerektiren bir durum varsa yönetime raporlama ile BT operasyon sürecinin devamı sağlanmaktadır.

 

Hakkı İNKAYA

 

Please follow and like us:
facebooktwittergoogle_pluslinkedinrssby feather
pinterestlinkedinmailby feather
Etiketler:, , , ,

BT Operasyon Yönetimi Seviyeleri” üzerine bir düşünce

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir